A pequena mudança no app que deixou o Itaú centenas de milhões de reais mais rico

Mudanças aparentemente pequenas na interface de aplicativos bancários, como a posição de um botão ou o texto de um alerta, podem gerar impactos financeiros de centenas de milhões de reais. No Itaú, Fabricio Dore, diretor de experiência e design, revela que otimizações baseadas em testes rigorosos transformam a experiência do usuário em resultado tangível. “Nós fizemos vários testes, analisando onde na tela escreveríamos ‘parcelar fatura’, e até as palavras usadas, e a diferença foi brutal”, explica o executivo.

Um dos casos de maior sucesso foi a criação de um hub de segurança que centralizou funções antes dispersas no app. A medida fez os acessos mensais a recursos de segurança saltarem de 20 mil para mais de 1,5 milhão. Em transações identificadas como potencialmente fraudulentas, uma simples alteração no design da tela de confirmação mostrou resultados expressivos. “Quando o cliente é questionado se quer seguir com a operação, o botão principal é ‘não, não quero’. Só com esse botãozinho a gente evitou 140 mil fraudes”, conta Dore.

Outro aprendizado veio da função “parcelar Pix”. A opção, que aparecia com destaque visual mesmo para usuários com saldo suficiente, levava muitos a clicarem por engano. “Foi um aprendizado, a experiência nos mostrou que não era uma boa prática. Muita gente clicava e errava, e isso gerava frustração”, relata o diretor. A solução foi criar uma nova tela com mais transparência sobre os juros, que se mostrou mais eficaz.

Dore, que retornou ao Itaú em 2023 após passagem pela McKinsey, enfatiza que o trabalho com experiência do usuário exige método. “Abordagens muito pontuais e que não estão relacionadas à geração de valor não funcionam”, afirma. O banco analisa mais de 2 milhões de feedbacks diários de clientes usando inteligência artificial, priorizando melhorias que gerem valor tanto para o usuário quanto para a instituição.